Recente ontwikkelingen tonen echter een kentering in dit technologische landschap. Booths, een vooraanstaande supermarktketen in Noord-Engeland die wel eens wordt omschreven als de ‘Waitrose van het Noorden’, heeft besloten om hun zelfscankassa’s te schrappen en het winkelen weer een menselijk gezicht te geven. Met uitzondering van slechts twee filialen, heeft Booths aangegeven dat zelfbediening niet past bij hun concept.
Het management van de keten heeft duidelijk gemaakt dat hoe efficiënt zelfscankassa’s ook mogen zijn, ze nooit het menselijk element en de warmte van persoonlijke dienstverlening kunnen vervangen. Booths gelooft sterk in uitmuntende klantenservice, die alleen door menselijke interactie geboden kan worden.
Hoewel snelheid en autonomie voordelen zijn, brengen zelfbedieningskassa’s ook uitdagingen met zich mee. Technische storingen, onleesbare barcodes, verwarring over procedures en regelgeving rondom de verkoop van bepaalde producten kunnen alsnog klantenservice noodzakelijk maken. Deze en andere redenen hebben ertoe geleid dat Booths zijn strategie heeft heroverwogen.
Nigel Murray, de directeur van Booths, heeft verklaard dat de charmes van een echte glimlach en een vriendelijk woord niet vervangen kunnen worden door een machine. Het menselijk contact is iets dat de klant ervaart vanaf het moment dat hij de winkel binnenloopt totdat hij deze verlaat, iets waar Booths veel waarde aan hecht.
Voor veel mensen, met name alleenstaanden, maken de sociale interacties tijdens het winkelen een significant deel uit van hun dagelijkse sociale contacten. Booths ziet het behoud van deze waardevolle momenten van menselijk contact als een sociale verantwoordelijkheid.
Booths, een familiebedrijf dat teruggaat tot 1847, heeft als filosofie om de beste producten te verkopen met behulp van topassistenten. Ze willen trouw blijven aan hun missie om klanten te verrassen met een warm welkom en persoonlijke service. Deze bedrijfsvisie wordt niet alleen onderstreept door klantenfeedback, maar is ook een eerbetoon aan hun eigen geschiedenis.
Met uitzondering van filialen in Windermere en Keswick, die in toeristische gebieden liggen, behoudt Booths enkele zelfscankassa’s om piekmomenten aan te kunnen. Met deze uitzonderingen blijft Booths vastberaden om het persoonlijke contact tussen medewerkers en klanten op de eerste plaats te zetten. Dit besluit zou wel eens een trend kunnen zetten in de retailindustrie; een trend waarin gastvrijheid zegeviert over automatisering.
Wat vindt u van deze ontwikkeling? Is het terugkeren naar traditionele methoden een stap in de goede richting, of moeten supermarkten juist de nieuwste technologieën omarmen om de klant van dienst te zijn? Voor meer informatie over Booths, hun beslissingen en hun winkelfilosofie, kunt u terecht op hun website.
